编者按随着旅游成为大家重要的休闲生活方式，旅游纠纷也随之增加了。跟团游省时省力又省心，是很多人出行时的选择。可是跟团游也有烦恼，比如景点遗漏、不能成行、发生意外等等，遇到这些问题怎么办呢？这其中的纠纷责任又该怎么划分呢？
今天，杭州中院民一庭的法官跟大家一起说说跟团旅游的那些事儿……参加团队旅游的旅游者请注意划重点：1.没有签合同，但实际参团旅游了，团费可以少交么？
2.旅行社遗漏收费旅游景点，怎么赔？遗漏不收费的景点，又要怎么赔？
举个栗子2014年，戚某与案外人华某、董某等15人组成团体参加旅游，华某代表本人，并代理戚某、董某等另12人与A旅游公司订立《境内旅游合同》1份，约定旅游路线为呼伦贝尔满州里6日游，旅游费为7180元，旅游行程单中有具体景点、游览时间等内容。戚某实际参加本次旅游，并已支付旅游费5700元。2016年，A旅游公司起诉要求戚某支付旅游费1480元。戚某提起反诉，以实际行程、返程班机与合同约定不一致，以及团体中另一团员董某的旅游费为5200元为由，请求判令A旅游公司返还旅游费500元，并赔偿其减少约定旅游景点、项目的损失1000元。［裁判结果］对本诉请求以及反诉中的旅游款返还请求，一审以《境内旅游合同》作为确定团体旅游价款的依据，判令戚某仍需支付旅游款1480元。对其他反诉请求，一审参照《境内旅游合同》的约定，判令A旅游公司赔偿戚某景点减少的损失650元。
双方均不服，分别提起上诉。
二审经法院主持调解，双方达成调解一致意见，并当庭履行完毕。［法官说法］1、虽未签订旅游合同，但已实际参加旅游的团队旅游者，应依据通常情形下的其他团员旅游合同确定旅游价款。
戚某虽未与A旅游公司签订《境内旅游合同》，也未授权华某与A旅游公司签订《境内旅游合同》，但戚某已经实际参加旅游，接受A旅游公司提供的旅游服务，故双方之间形成事实上的旅游合同关系。本案所涉旅游为团体旅游，团体成员作为整体具有共同的旅游权利义务，若无特别约定，团体成员应当按通常情形下经营者与旅游者之间所成立的团体旅游性质的合同约定履行付款义务，故戚某在未举证自己与A旅游公司之间已就旅游款达成特别约定的情况下，应参照《境内旅游合同》的内容支付旅游款。董某支付旅游款5200元系董某与A旅游公司特别协商后确定，并非基于团体旅游之性质，故不能作为确定戚某旅游款的依据。
2、旅行社擅自变更旅游景点、行程的，旅游者有权主张旅行社承担损失赔偿责任。
A旅游公司应当依约向旅游者提供旅游服务，且根据《境内旅游合同》第十二条第3项规定：“擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游项目服务等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。”故A旅游公司擅自变更旅游景点、行程的应当承担违约责任。对于约定景点、行程是否减少的问题，系旅行社是否依约提供旅游服务的问题，举证责任应由履行义务一方即A旅游公司就已依约提供旅游服务进行举证，举证不能的，承担不利后果。
组织骑行、探险等高风险旅游项目的旅行社请注意划重点：1．对于高风险旅游项目，组织者有告知、提醒责任，参加者也要正确认知自身承受能力，责任怎么分？
2．获得人身意外伤害保险理赔款后，还能再要求旅行社承担赔偿责任么？
举个栗子2014年，张某报名Ａ旅游公司组织的寻宝、骑行等旅游活动，由Ａ旅游公司组织包括张某在内的游客36人至自行车公园内骑行自行车等旅游项目。在骑行过程中，张某不慎摔倒受伤并经鉴定构成八级伤残。另，A旅游公司为张某等游客在B保险公司投保了人身意外伤害保险，张某因本次旅行受伤已获得保险理赔款9万余元。2016年，张某向法院提起诉讼，请求判令：A旅游公司赔偿其医疗费、住院伙食补助费、护理费、营养费、交通费、残疾赔偿金、精神损害抚慰金、衣物损失等共计40余万元。
［裁判过程及结果］一审法院依法确定张某损失共计38万余元，由张某承担80%的责任，由A旅游公司承担20%的责任。因张某从B保险公司获得的人身意外伤害保险理赔款超过了A旅游公司应承担的赔偿款，故驳回张某的诉讼请求。
张某不服，提起上诉。
二审法院认为，一审对责任比例的判决合理，予以维持。但张某已获取的人身意外伤害险理赔款不能代替A旅游公司应承担的赔偿责任，故二审改判Ａ旅游公司赔偿张某７万余元。［法官说法］１、游客在旅游过程中发生损害的赔偿责任应根据游客、旅游公司各自的过错程度确定。
A旅游公司的过错程度：A旅游公司作为旅游经营者对包括张某在内的旅游者在旅行过程中的人身、财产负有安全保障义务。因自行车公园入口处等已明确提醒年满55周岁的老人不得骑行，A旅游公司与自行车公园在长期合作关系，对该项注意事项应当明知，其未提供证据证明在骑行前已明确告知年近70周岁的张某不得骑行，故Ａ旅游公司对张某因骑行造成的损害存在一定过错。
张某的过错程度：自行车作为简易交通工具具有易于操控的特点，张某作为完全民事行为能力人，对自身骑自行车的技术水平与骑行经验等应有一定的认识，对在骑行过程中可能发生的风险应有一定的应急处理能力，因张某处理不当导致自身损害，张某对自己的损害亦存在一定过错。
相比而下，张某自身过错大于A旅游公司的过错，故对张某的损失，原审法院判决张某承担80%的责任，A旅游公司承担20%的责任。
2、人身意外伤害险的理赔款不能替代Ａ旅游公司的赔偿责任。
人身意外伤害险是指被保险人在保险有效期内遭受意外，保险公司依据保险合同给付保险金的保险。旅行社责任险是指对旅行社在从事旅游活动中致使旅游者人身、财产损害所应依法承担的赔偿责任，保险公司给付保险金的保险。相比而言，二者的被保险人、保险对象、赔偿依据和法律后果均不同。人身意外伤害险的被保险人是旅游者个人，保险对象是人的身体或生命，以保险合同约定为赔偿依据，保险赔偿后旅游者仍可依法向旅行社要求赔偿。而旅行社责任险的被保险人是旅行社，保险对象是旅行社依法应对旅游者承担的损害赔偿责任，以法律规定为赔偿依据，保险赔偿的后果是代替旅行社履行部分或全部的赔偿责。因此，张某虽已获得人身意外伤害保险理赔，但不能替代Ａ旅游公司所应承担的赔偿责任，A旅游公司仍应承担赔偿责任。拼团社、组团社请注意划重点：1.两个旅行团拼成一个，哪个团带队哪个团负责2.两个团的团员赔偿标准应尽量一致举个栗子16名游客与A旅游公司订立出境旅游合同，约定A旅游公司以自行组团方式向其提供长滩自由行旅游服务。后上述游客均拼入B旅游公司所组“悠游长滩6天5晚半自由行”旅游团，该旅游团共有游客29人。出发当日，B旅游公司委派的领队徐某带领该旅游团所有游客至机场准备出发，后因徐某未携带中国公民出国旅游团队名单表，致使29名游客无法出境旅游。为此，A旅游公司将游客已交纳的旅游费用退还，并按照7000元/人的标准赔偿该16名游客共计元。后A旅游公司以游客无法出境旅游系B旅游公司过错导致为由诉至原审法院，要求B旅游公司赔偿其损失元。
一审法院结合A旅游公司已赔偿游客的费用金额，酌定B旅游公司赔偿其损失元。
A旅游公司不服，提起上诉。
二审经法院主持调解，双方达成调解一致意见。
1、拼团社、组团社的权利、义务。
根据《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条的规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。A旅游公司将16名游客拼入B旅游公司，由B旅游公司作为组团社带队出境旅游，双方已形成合同关系，B旅游公司有义务确保所有游客顺利出境旅游。因B旅游公司领队失误，致使A旅游公司的16名游客不能出游，A旅游公司有权要求B旅游公司承担赔偿损失的违约责任。
2、违约赔偿标准如何确定。
根据《中华人民共和国合同法》第一百一十四条的规定，当事人可以约定违约金的数额或违约金计算方法，约定过低或过高的，可以请求法院或仲裁机构调整。本案中，A旅游公司和B旅游公司未约定违约金数额或违约金计算方法。又根据《中华人民共和国合同法》第一百一十三条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失。故A旅游公司在向16名游客赔付后，已经产生实际损失，可以向B旅游公司主张违约赔偿。但因Ａ旅游公司向16名游客的赔付系基于自愿给付，非系基于法定或约定赔付标准，且未举证其在赔付前已与终局责任人B旅游公司沟通，故A旅游公司向16名游客的赔付数额未被一审法院作为B旅游公司违约赔偿的依据。对于本案损失的确定一般根据同类情况下游客的获赔标准以及组团社的其他游客获赔标准等综合确定。因此，如因组团社原因导致游客不能出游的，拼团社在对游客赔付时应与终局责任人组团社进行事前沟通，拼团社、组团社也应尽量保证各团员获赔标准一致。有调解意愿、想快速化解旅游纠纷的请注意划重点：在杭州，“委托调解”+“巡回审判”让旅游合同纠纷化解更便捷举个栗子2016年6月，刘女士的丈夫吴先生报名参加了A旅游公司组团去甘南、青海地区的旅游项目。吴先生跟团到达其中一个目的地时，因不适应高原反应，在早晨起床刷牙时突然丧失意志，后虽立即被送往医院急救，但因心脏呼吸衰竭死亡。因双方分歧过大，2017年1月，刘女士及其子将A旅游公司诉至法院，要求A旅游公司赔偿死亡赔偿金、丧葬费、精神损害抚慰金，并退还旅游费等共计104万余元。
［裁判过程及结果］经一审法院了解，本案双方虽分歧较大，但均有调解意向，故一审法院在征得双方当事人同意后，委托杭州市旅游纠纷人民调解委员会进行调解。经过杭州市旅游纠纷人民调解委员会1个多月的调解工作，双方之间的差距已大大缩短。一审法院随即决定在杭州市旅游纠纷巡回法庭公开开庭审理该案件。开庭前，承办法官在杭州市旅游纠纷人民调解委员会调解的基础上，向双方当事人析法明理，最终双方达成调解一致意见。
［法官说法］为妥善化解该类纠纷，2016年8月，杭州中院与杭州市旅游委员会联合下发《关于建立旅游纠纷多元化解工作机制的通知》，建立了旅游纠纷联席会议和信息通报制度、旅游纠纷巡回审判点、旅游纠纷专业化处理机制、旅游纠纷诉调衔接工作机制、宣传服务和学习交流机制等保证游客在杭旅游纠纷及时化解。2017年1月，杭州市旅游纠纷巡回法庭、杭州市旅游纠纷人民调解委员会挂牌成立。至此，专业调解+巡回审判让旅游纠纷化解驶入快车道。诉讼至法院的旅游纠纷，只要双方有调解意愿，并愿意由杭州市旅游纠纷人民调解委员会专业调解，法院将书面委托杭州市旅游纠纷人民调解委员会进行调解，并在委托调解的基础上制发调解书或安排巡回审判等，大大缩短纠纷化解时间、有效减少双方矛盾。